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Solução de problemas de altas taxas de reclamação

Problema
Suas taxas de reclamação aumentam acima das diretrizes do provedor de caixa de e-mail ou começam a causar problemas de reputação.

Causas comuns

  • O volume de envio e a frequência aumentaram durante um feriado, levando a um aumento de reclamações.
  • O e-mail foi enviado para uma lista de supressão.
  • Um novo boletim informativo por e-mail foi enviado aos assinantes existentes sem o seu consentimento. Os assinantes podem não ter esperado o e-mail e percebido como spam.
  • O e-mail foi enviado para um grande número de novos assinantes obtidos de um parceiro ou outra linha de negócios dentro de sua empresa. Os assinantes não deram consentimento e o consideraram como spam.
  • Os clientes forneceram um endereço de e-mail para cadastrar uma conta ou comprar um produto. As expectativas sobre o e-mail que o cliente receberá não foram divulgadas.

Solução de problemas
Para resolver o problema:

  1. Identifique a origem das reclamações.
  • Cadastre-se em todos os feedback loops disponíveis (FBLs) para entender por que os assinantes marcaram seu e-mail como spam. 
  • Se você já se cadastrou em todos os feedback loops disponíveis, veja no relatório de reclamações qual provedor de e-mail tem altas taxas de reclamações.
  1. Ressolva as reclamações.
  • Exclua ou suprima os assinantes reclamantes da lista.
  • Pesquise sua lista de assinantes inativos e os segmente em uma campanha de reengajamento. Se eles não responderem, retire-os da lista. 
  • Siga as sugestões abaixo.
  1. Determine a causa das reclamações para preveni-las no futuro.
  • Analise as reclamações para ver se há um padrão (como reclamações vinculadas a determinados segmentos de clientes, campanhas ou origens de listas).
  • Reveja suas práticas de aquisição e permissão, bem como o volume e frequência de envio. Veja se o e-mail que você envia atende às expectativas definidas no ponto de aquisição. 
  • Veja se todos os e-mails enviados aos assinantes são aceitos. A obtenção de endereços de e-mail por meio de compra de listas, coleta de listas ou de e-appends não é um método de consentimento opcional.
  • Veja se o volume caiu consideravelmente nos últimos dias em relação ao volume de envio recente. Você pode estar recebendo reclamações de campanhas anteriores em dias de baixo volume (o chamado de "ressaca de reclamações"). Um novo aumento no volume e com a diminuição das taxas de reclamação é um bom indicador de que esse efeito ocorreu. Procure oportunidades de distribuir uniformemente o volume ao longo do tempo para que as campanhas evitem isso. 
  1. Após determinar a causa das reclamações, altere suas práticas.
Isso abrange terminar o relacionamento com um parceiro de dados ruim ou aposentar uma campanha.
  1. À medida que as taxas de reclamação diminuem, continue a:
  • Seguir as práticas recomendadas.
  • Analisar as reclamações do feedback loop para identificar o que gera um alto número de reclamações.
  • Tomar medidas para resolver e reduzir as reclamações.
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