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Como solucionar um pico de reclamações de um determinado provedor de caixa de e-mail

Problema
Um grande número de reclamações de um determinado provedor de e-mail começa a aparecer quando, normalmente, apenas algumas são recebidas por dia.

Dados
analise os dados de reclamações das fontes disponíveis, incluindo:

  • Reputation Monitor
  • Certificação
  • Feedback Loop de reclamação do provedor de e-mail (FBLs)

Solução de problemas
Para resolver o problema:

  1. Determine se as reclamações são provenientes de um pequeno número de assinantes (por exemplo, um assinante reclamando de um grande número de mensagens ao mesmo tempo).

Em caso afirmativo, tome medidas apropriadas para resolver o problema: 

  • Exclua o assinante reclamante ou os assinantes da sua lista.  
  • Monitore as reclamações nas próximas campanhas para que as reclamações voltem aos níveis normais.
  1. Determine se um grande número de assinantes desse provedor de e-mail foi adicionado à sua lista recentemente.

Se assim for, você pode precisar:

  • Inverter as alterações ou testá-las em um grupo menor para avaliar o impacto antes de distribuí-las mais amplamente.
  • Avaliar a origem dos endereços e ajustar como você os coleta para que eles tenham a mesma qualidade de sua lista normal.
  1. Confirmar que você realmente enviou as mensagens que causaram as reclamações.

Atividade fraudulenta pode ser a causa se:

  • Os cabeçalhos nas reclamações indicam que a mensagem não veio de você. Nesse caso, seu sistema pode ter uma violação de segurança e precisa ser protegido.
  • O FBL é baseado em domínio, e não baseado em IP. Isso pode indicar que seu domínio está sendo falsificado.
  1. Veja as alterações recentes no programa de e-mail que podem ter causado um número maior de reclamações.

Considere o seguinte:

  • Você aumentou ou diminuiu a frequência de envio?
  • Houve uma mudança significativa no conteúdo?
  • Você fez alterações na marca que os assinantes podem não reconhecer?

Se algum destes ocorreu, reverta temporariamente as mudanças e avise os assinantes para que eles estejam cientes.

  1. Considere outras questões:
  • Você enviou uma lista de supressão por engano?

Se afirmativo, as reclamações são provavelmente temporárias e diminuirão com o tempo. Pare de enviar para a lista de supressão imediatamente.

  • O processo de tratamento de reclamações está funcionando corretamente e os reclamantes são adicionados a uma lista de supressão desse provedor de caixa de e-mail?

Veja se o processo de tratamento de reclamações desse provedor de e-mail está funcionando corretamente e se os reclamantes estão sendo adicionados a uma lista de supressão.

  • O processo de higiene da sua lista está funcionando corretamente?

Exclua ativamente os assinantes que não respondem, pois eles podem ser uma origem das reclamações.

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