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Informations pour l'aide à la résolution des problèmes concernant Microsoft (Outlook.com et Hotmail)

Cet article contient des informations pour les expéditeurs qui ont des difficultés à faire parvenir leurs e-mails dans les boîtes de réception des utilisateurs d'Outlook.com. Vous devez toujours vous conformer aux politiques et aux instructions de Microsoft pour maximiser vos chances d'atteindre les boîtes de réception.

Outils de résolution des problèmes et service d'assistance de Microsoft

Quand vous essayez de résoudre les problèmes de blocage chez Microsoft, vous pouvez ouvrir un ticket d'assistance directement auprès de Microsoft pour tenter de trouver une cause possible. Avant d'ouvrir un ticket d'assistance, essayez de résoudre le problème vous-même et évitez de faire plusieurs demandes d'assistance pour le même problème ou la même adresse IP. Si vous êtes bloqué(e), n'oubliez pas d'inclure une copie intégrale du message d'erreur pour aider Microsoft à résoudre le problème plus rapidement.

En-têtes de messages antispam

Microsoft fournit des conseils pour les en-têtes de message qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes éventuels de remise en boîte de réception. Vous pouvez voir les en-têtes de message pour n'importe quelle campagne envoyée vers l'Inbox Monitor en cliquant sur le lien de l'objet de la campagne. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Détails de Microsoft et sur l'icône En-têtes de messages pour voir les adresses marqueurs.

placement en dossier Courriers indésirables

Microsoft utilise ses filtres antispam propriétaires Exchange Online Protection® et SmartScreen® pour protéger ses utilisateurs des courriers indésirables. Exchange Online Protection® est plus axé sur la réputation des adresses IP et des domaines, l'authentification et l'infrastructure des spammeurs, et moins sur le filtrage du contenu. Le filtre SmartScreen® est influencé par un certain nombre de facteurs liés à l'expéditeur comme l'adresse IP d'envoi, le domaine, l'authentification, la qualité des listes, le taux de plaintes, le contenu et l'engagement. 

Causes courantes du placement en dossier Courriers indésirables

  • Mauvaise réputation d'envoi : votre réputation d'envoi est le reflet direct de votre suivi des bonnes pratiques. Microsoft est plus susceptible de placer votre message dans les boîtes de réception de vos abonnés s'il constate un nombre peu élevé d'utilisateurs qui marquent votre message comme courrier indésirable ou comme phishing.

Plaintes

    • L'un des principaux facteurs qui influencent votre réputation d'envoi et votre délivrabilité est le taux de plaintes de votre message. Maintenir un taux de plaintes faible peut aider vos messages à atteindre la boîte de réception.
    • Pour maintenir un taux de plaintes faible, inscrivez-vous au programme de Microsoft Junk Mail Reporting Program (JMRP) et veillez à ajouter chaque auteur d'une plainte à votre liste de suppression.
    • Le programme JMRP est un service gratuit qui offre aux expéditeurs des rapports sur les utilisateurs qui ont marqué leur message comme courrier indésirable. Les nouveaux membres du programme reçoivent généralement leurs premiers rapports au bout de 72 heures.
    • Microsoft enregistre une plainte lorsque l'abonné clique sur le bouton de signalement de spam ou lorsqu'il place le message directement dans le dossier Courriers indésirables. Dans les deux cas, un message de notification de la plainte au format ARF vous est envoyé via le JMRP.
    • Microsoft attend généralement que vous soyez en mesure d'auditer votre participation au JMRP en consultant vos messages ARF. Les demandes d'informations d'audit envoyées à Microsoft peuvent recevoir ou ne pas recevoir de réponse. Si vous avez des doutes sur les adresses IP qui sont incluses dans le JMRP, il peut être plus rapide de refaire une demande.
    • Si vous rencontrez des problèmes de réception des données via le programme JMRP, veuillez contacter Microsoft par e-mail à l'adresse : msn-snds@microsoft.com

Phishing

    • En plus des plaintes, les utilisateurs de Microsoft (Outlook.com) ont la possibilité de marquer les messages comme phishing. Le JMRP de Microsoft envoie également des rapports sur les emails marqués comme phishing. N'oubliez pas d'ajouter les abonnés qui ont marqué votre message comme phishing à votre liste de suppression.
    • Pour éviter que vos messages soient perçus comme du phishing, vérifiez que votre message est facilement reconnaissable en incluant une référence à la marque claire dans l'adresse d'expéditeur et dans le contenu. Utilisez toujours des URL et des domaines valides et de bonne réputation dans vos en-têtes et dans votre contenu. N'incluez aucun lien vers des sites web de phishing.
    • Authentifiez votre message en utilisant les protocoles Domainkeys Identified Mail (DKIM), Sender Policy Framework (SPF) et Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC). 
  • Envoi à partir de nouvelles adresses IP et de nouveaux domaines : les nouvelles adresses IP et les nouveaux domaines n'ont aucun historique d'envoi, de sorte que les messages envoyés à partir de ces adresses IP et de ces domaines rencontrent fréquemment des problèmes de délivrabilité. À mesure que vous développez votre réputation d'envoi et que vous envoyez des contenus qui créent de l'engagement avec des taux de plaintes bas, la délivrabilité s'améliore.
    • N'oubliez pas de roder votre nouvelle adresse IP et votre nouveau domaine sur une période de plusieurs semaines. L'envoi de volumes importants à partir d'une nouvelle adresse IP ou d'un nouveau domaine risque d'être perçu comme du courrier indésirable et de créer des problèmes de délivrabilité.
    • Vérifiez que vous avez ajouté toutes les nouvelles adresses IP au JMRP.
  • Namespace mining : si vous essayez de vous connecter aux serveurs Microsoft pour vérifier vos adresses email sans envoyer d'email, votre message peut être bloqué. Si vous n'utilisez pas le namespace mining, veuillez vérifier que vos serveurs n'ont pas été compromis par un pirate informatique qui les utilise pour attaquer les serveurs de Microsoft.
  • Non utilisation de l'authentification des emails : l'authentification de vos emails aide à éviter l'usurpation de domaines ou une utilisation frauduleuse de votre domaine.
    • Sender Policy Framework (SPF) : vérifiez que votre domaine d'envoi possède un SPF record qui contient toutes vos adresses IP d'envoi.
    • Domainkeys Identified Mail (DKIM) : vérifiez qu'il n'y a pas d'erreurs lorsque vous signez votre message avec le protocole DKIM. N'oubliez pas que Microsoft apporte parfois de légères modifications aux contenus qui peuvent endommager le protocole DKIM. Vérifiez que le c=tag dans la signature DKIM est défini sur « relaxed/relaxed ». Ceci permet une meilleure tolérance pour les modifications mineures à l'en-tête et au corps du message. Le processus de vérification de la signature DKIM est également moins susceptible d'échouer.
    • Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) : Microsoft peut ne pas accepter les e-mails provenant d'expéditeurs qui ne passent pas la validation DMARC. Essayez de publier un DMARC record pour votre domaine d'envoi avec une politique p=reject pour aider le blocage de messages non autorisés qui utilisent votre domaine.
  • Nombre excessif d'abonnés Microsoft : veillez à ce que les nouveaux abonnés Microsoft dans chaque envoi ne dépassent pas les 5 % du total des abonnés Microsoft. Par exemple, si vous faites un envoi à 100 000 abonnés pour une simple campagne, vous ne devez pas dépasser 5 000 nouveaux abonnés Microsoft. Les nouveaux abonnés sont les personnes qui ont récemment accepté de recevoir vos campagnes et qui n'ont pas encore reçu de message à caractère marketing de votre part. Divisez vos campagnes si vous dépassez les 5 000 nouveaux abonnés Microsoft.
  • Placement sur blacklist : Microsoft utilise la liste de blocage Spamhaus dans ses décisions de filtrage.
    • Si vous rencontrez des problèmes de délivrabilité chez Microsoft, cherchez votre adresse IP sur Spamhaus pour voir si vous y apparaissez.
    • Vous pouvez aussi vérifier vos codes d'erreur SMTP pour une vérification plus approfondie d'une liste Spamhaus.
    • Par exemple : 5.7.1 Hôte client [##.##.##.##] bloqué en utilisant Spamhaus. Pour demander le retrait de cette liste, accédez à l'adresse http://www.spamhaus.org/lookup.lasso (S3130). 

Problèmes de connexion

Un DNS mal configuré peut causer des problèmes de connexion aux serveurs de messagerie de Microsoft ou peut pousser Microsoft à percevoir le message de ce serveur comme étant un courrier indésirable.

  • Vérifiez que tous les enregistrements de ressources comme les A records et les TXT records sont correctement configurés pour le domaine.
  • Vérifiez que les enregistrements de résolution DNS inverse (PTR) sont correctement configurés pour l'adresse IP. Microsoft peut ne pas accepter votre message si la recherche de résolution DNS inverse échoue.
  • Essayez de vousconnecter manuellement aux MX servers de Microsoft sur le port 25 à partir de votre système d'envoi pour vous assurer qu'une connexion est établie.
  • La plupart des problèmes de connexion sont temporaires. Cependant, si vous rencontrez continuellement des problèmes de connexion aux serveurs de Microsoft, le problème d'origine vient probablement de votre logiciel de routage ou de votre configuration.

Codes d’erreur

Pour aider les expéditeurs à résoudre leurs problèmes d'envoi, Microsoft leur envoie des codes d'erreur SMTP  qui leur signalent les messages non remis en boîte de réception. Accédez à vos rapports de messages et cherchez ces codes pour chaque campagne qui rencontre des problèmes de délivrabilité. Les codes d'erreur courants reçus concernent la limitation du volume d'envoi horaire et les blocages en raison d'une mauvaise réputation d'envoi.

Un code d'erreur moins courant concerne les problèmes liés à la conversation SMTP :

4.7.0 (autre statut ou statut de sécurité non défini);smtp;421 4.7.0 Trop d'erreurs de protocole (6) pour cette connexion, fermeture du canal de transmission. [HXXXX01XX044.eop-XXX01.prod.protection.outlook.com]”  

L'affichage de ce code d'erreur suggère qu'il y a de multiples erreurs dans l'envoi et la réception des informations SMTP. Cela signifie habituellement qu'il y a des erreurs qui sont renvoyées vers le serveur d'envoi pendant la conversation SMTP et qui peuvent provoquer l'arrêt de la transmission du message, mais le serveur d'envoi continue d'envoyer les commandes SMTP.

Si vous voyez s'afficher cette erreur, vérifiez la conversation SMTP complète en commençant par la commande HELO/EHLO

Report de distribution/limitation du volume d'envoi horaire

La plupart des reports de distribution sont provoqués par l'envoi d'un trop grand nombre d'e-mails à partir d'une nouvelle adresse IP ou par un problème de réputation d'une adresse IP ou d'un domaine.

  • Si vous constatez des messages de report de distribution de type 4xx provenant de Microsoft, Microsoft vous recommande de stopper tous vos envois à partir de cette adresse IP pendant au moins une heure, puis de reprendre les envois à une cadence moins soutenue. Si les messages de report de distribution continuent après la reprise des envois, vous devez stopper les envois de cette adresse IP pendant au moins 24 heures.
    • Veuillez consulter les codes d'erreur SMTP de Microsoft pour plus d'informations sur les messages de report de distribution.
    • Tentez de trouver la cause des messages de report de distribution et résolvez le problème. Vous devez vous assurer en particulier qu'ils ne sont pas provoqués par un accès non autorisé à votre adresse IP.
    • Si vous continuez à faire des envois à fréquence élevée alors que vous recevez des messages de report de distribution, cela peut avoir un impact négatif sur votre réputation d'envoi et provoquer à terme une diminution du taux de placement en boîte de réception.

Délais de remise en boîte de réception

Si votre campagne e-mail prend plus de temps que prévu pour arriver à destination, le Header Analyzer de Microsoft peut vous permettre d'identifier une cause possible. Le délai supplémentaire peut indiquer un encombrement dans votre système d'envoi ou des problèmes de traitement au sein des serveurs de Microsoft.

Smart Network Data Services (SNDS) de Microsoft

Le Smart Network Data Services (SNDS) de Microsoft est un programme offert par Microsoft aux expéditeurs pour les aider à résoudre les problèmes de remise en boîte de réception. Le SNDS fournit des données basées sur les e-mails envoyés aux abonnés Outlook.com. Les indicateurs de performance incluent :

  • Les plaintes pour courrier indésirable
  • Les résultats du filtre SmartScreen
  • Les envois à des adresses pièges
SNDS est un service gratuit qui fournit des insights de haut niveau sur la façon dont les abonnés notent l'e-mail qu'ils reçoivent et sur la santé d'une adresse IP selon le système Outlook.com. Après une simple inscription en ligne, le service donne accès à des données qui facilitent la compréhension de la façon dont les filtres d'Outlook.com notent votre e-mail. 
  • Si vous avez besoin d'assistance concernant le SNDS, veuillez contacter Microsoft par e-mail à l'adresse msn-snds@microsoft.com
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