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Résolution des problèmes liés à des taux de plaintes élevées

Problème
Vos taux de plaintes dépassent le niveau établi dans les instructions de l'opérateur de messagerie ou commencent à causer des problèmes de réputation.

Scénarios courants

  • Le volume et la fréquence d'envoi ont augmenté pendant une période de fêtes, entraînant une augmentation des plaintes.
  • Un message a été envoyé à une liste de suppression.
  • Une newsletter par email a été envoyée aux abonnés actuels sans leur consentement. Les abonnés ne s'attendaient peut-être pas à recevoir le message et l'ont considéré comme du courrier indésirable.
  • Le message a été envoyé à un grand nombre de nouveaux abonnés obtenus via un partenaire ou d'autres services de votre entreprise. Les abonnés n'ont pas donné leur consentement et ont considéré votre message comme du courrier indésirable.
  • Les clients ont fourni une adresse email pour créer un compte ou acheter un produit. Les spécifications concernant les messages que le client recevra n'ont pas été communiquées.

Résolution du problème
Pour traiter le problème :

  1. Identifiez la source des plaintes.
  • Abonnez-vous à toutes les boucles de rétroaction disponibles pour comprendre pourquoi les abonnés ont marqué votre email comme courrier indésirable. 
  • Si vous êtes déjà abonné(e) à toutes les boucles de rétroaction disponibles, consultez votre rapport de plaintes pour voir quel opérateur de messagerie présente des niveaux de plaintes élevés.
  1. Prenez des mesures concernant les plaintes.
  • Supprimez de votre liste les abonnés qui se plaignent.
  • Cherchez les abonnés inactifs dans votre liste et ciblez-les avec des campagnes de réengagement ou de reconsentement. S'ils ne répondent pas, supprimez-les de votre liste. 
  • Suivez les suggestions ci-dessous.
  1. Déterminez la cause des plaintes pour les éviter à l'avenir.
  • Analysez les plaintes pour déterminer une tendance (par exemple, des plaintes liées à certains segments de clients, certaines campagnes ou sources de listes).
  • Examinez vos pratiques d'acquisition et de consentement, ainsi que votre volume et votre fréquence d'envoi. Assurez-vous que le message que vous envoyez respecte les attentes définies au moment de l'acquisition. 
  • Vérifiez que les messages envoyés bénéficient du consentement des abonnés. L'achat de listes, la collecte de listes ou les e-appends ne sont pas considérés comme des méthodes avec consentement pour l'obtention d'adresses email.
  • Vérifiez si votre volume a considérablement baissé au cours des derniers jours par rapport à votre volume d'envoi récent. Il est possible que vous receviez des plaintes pour des campagnes antérieures pendant les jours où vous envoyez un volume peu important. Si votre volume augmente à nouveau et que vos taux de plaintes baissent, cela indique que c'est exactement ce qui s'est produit.  Cherchez des occasions de distribuer votre volume de façon homogène dans le temps pour éviter cet effet. 
  1. Une fois que vous avez déterminé la cause des plaintes, modifiez vos pratiques.
Il est possible que vous soyez amené à mettre un terme à une relation avec un partenaire qui fournit de mauvaises données, ou à retirer une campagne.
  1. À mesure que les taux de plaintes baissent, continuez à :
  • Observer les bonnes pratiques.
  • Examiner les plaintes dans les boucles de rétroaction pour identifier ce qui génère un nombre élevé de plaintes.
  • Prendre des mesures pour remédier aux plaintes et les réduire.
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