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Résolution du problème causant un pic de plaintes chez un opérateur de messagerie particulier

Problème
Un grand nombre de plaintes chez un opérateur de messagerie particulier commence à apparaître alors que d'habitude, vous n'en recevez que quelques unes.

Données
Vérifiez vos données de plaintes dans les sources disponibles, y compris :

  • Return Path Platform
  • Certification
  • Boucles de rétroaction sur les plaintes de l'opérateur de messagerie

Résolution du problème
Pour résoudre le problème :

  1. Déterminez si les plaintes proviennent d'un petit nombre d'abonnés (par exemple, un abonné émettant une plainte sur un grand nombre de messages à la fois).

Si c'est le cas, prenez les mesures appropriées pour résoudre le problème : 

  • Supprimez le ou les abonnés qui se plaignent de vos listes.  
  • Surveillez les plaintes au cours des prochaines campagnes pour vous assurer qu'elles reviennent à des niveaux normaux.
  1. Déterminez si un grand nombre d'abonnés chez cet opérateur de messagerie ont été ajoutés à votre liste récemment.

Si c'est le cas, vous serez peut-être amené à :

  • Annuler les modifications ou les tester sur un petit groupe pour évaluer leur impact avant de les déployer plus largement.
  • Évaluer la source des adresses et ajuster leur mode de collecte pour garantir qu'elles sont de la même qualité que celles de votre liste normale.
  1. Confirmer que vous avez bien envoyé les messages qui ont provoqué les plaintes.

Une activité frauduleuse peut en être la cause si :

  • Les en-têtes dans les plaintes indiquent que le message ne provenait pas de vous. Dans ce cas, il est possible que votre système comporte des failles de sécurité, et il doit être sécurisé.
  • La boucle de rétroaction est basée sur le domaine plutôt que sur l'adresse IP. Ceci peut indiquer que votre domaine a été usurpé.
  1. Examinez les modifications récentes de vos campagnes email qui peuvent causer un nombre élevé de plaintes.

Considérez les éléments suivants :

  • Avez-vous augmenté ou réduit votre fréquence d'envoi ?
  • Y a-t-il eu un changement significatif dans le contenu ?
  • Avez-vous apporté des modifications à votre marque que vos abonnés ont du mal à reconnaître ?

Si un des éléments ci-dessus vous concerne, annulez temporairement les modifications et communiquez avec vos abonnés pour les avertir des modifications à venir.

  1. Considérez ces questions :
  • Avez-vous envoyé par erreur des messages à une liste de suppression ?

Si c'est le cas, les plaintes seront probablement temporaires et baisseront avec le temps. Cessez immédiatement d'envoyer des messages à la liste de suppression.

  • Le processus de traitement des plaintes fonctionne-t-il correctement et les émetteurs de plaintes sont-ils ajoutés à une liste de suppression pour cet opérateur de messagerie ?

Vérifiez que le processus de traitement des plaintes pour cet opérateur de messagerie fonctionne correctement et que les émetteurs de plaintes sont ajoutés à une liste de suppression.

  • Votre processus d'hygiène de base de données fonctionne-t-il correctement ?

Veillez à supprimer sans tarder les abonnés inactifs, car ils peuvent parfois générer des plaintes.

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